Quem é o cidadão que trabalha com TI  que nunca se sentiu em uma pastelaria, entregando pasteis do sabor que o cliente quer, quando quer (mesmo que o oleo não esteja na temperatura correta para deixar um pastel crocante) , inventando sabores de ultima hora a pedido do cliente? O fato é que , a maioria das organizações ainda trabalha de forma bastante desplanejada e a TI acaba entrando nesse círculo vicioso.

A cena é mais ou menos a seguinte: a pessoa de negócios chama a pessoa responsável por TI (normalmente o CIO) e diz : PRECISO DE UM PROJETO XYZ PARA ONTEM!!!  O CIO de cara diz que não é possível para a data solicitada , porque precisa avaliar a estratégia, desenhar o projeto adequadamente , transicionar e  operacionalizar a idéia.  Então, a  área de negócios insiste: preciso disso para ontem!!! E enfim, o responsável por TI concorda com a data totalmente inadequada para a realização de um projeto do porte solicitado.

Então ele sai quase sempre tendo uma síncope da sala , resmungando e depois transforma o resmungo em um grande brado para seus subordinados (insourcing ou outsourcing, dependendo do caso):  “PRECISAMOS DO PROJETO XYZ PARA ONTEM! FAÇAM ACONTECER” E assim a roda gira (nem sempre redondinha). São projetos e mais projetos quadrados, que quando entram em produção já entram com problemas no desenho de disponibilidade, capacidade, falhas no processo de atendimento de incidentes e mudanças e com um service desk totalmente despreparado para manter o novo serviço. excessão

Sim, podem me chamar de pessimista, mas duvido que pelo menos uma vez, ninguém nunca tenha participado de um projeto assim.  Porque isso ocorre?

Primeiro, porque salvo raras exceções, a organização de TI de uma empresa nem sempre é respeitada. É vista como um custo (muito alto, diga-se de passagem), para a área de negócios e uma “área-problema”.

Segundo, porque o ciclo de vida de um serviço não é respeitado. A ITIL® v3 deixa isso muito bem organizado citando em cada um de seus livros uma fase do ciclo: estratégia, desenho do serviço, transição, operação e melhoria contínua.  Antes de dizer se é possível fazer ou não, é preciso entender e possuir uma estratégia de TI alinhada, incorporada a estratégia de negócios. TI não deve mais ser vista como uma área problema e sim como parte da estratégia do negócio de uma organização, pois as organizações dependem cada vez mais de TI para obter eficiência e eficácia em suas operações.

Se não é possível entregar um projeto no prazo, ou nas condições desejadas, é preciso negociar, explicar, mostrar tecnicamente que se isso for feito, o projeto não irá criar VALOR para o negócio. Para criar valor, TI precisa apresentar duas características no serviço prestado: garantia (serviço com qualidade na entrega) e utilidade (cliente percebe o serviço com um efeito positivo).

TI só poderá se surpreender com um pedido se estiver longe do negócio, se não estiver focando e definindo suas estratégias para aquilo que realmente agrega VALOR para o cliente. Não existe MILAGRE em tecnologia, existe PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO e GESTÃO.

Como conseguir isso? Implementando um bom gerenciamento de serviços de TI, utilizando a ITIL® como melhor prática e combinando-o com outros frameworks que apóiem a governança, como por exemplo, o COBIT. Nem sempre vale a pena FAZER MILAGRES, entregar as coisas correndo, sem planejamento, sem um desenho adequado e com uma qualidade duvidosa. Para fugir desse “mundo de horrores” é necessário implementar uma TI que tenha visão voltada para o negócio e para como Ela poderá auxiliar para que ele atinja seus objetivos.

Obviamente, se hoje você trabalha em uma organização onde não existe nada, se você está bem distante de todas essas palavras bonitas escritas nos livros, saiba que isso é absolutamente normal. Para se atingir um nível adequado de gestão de serviços e governança é preciso antes de mais nada COMEÇAR. Não espere atingir o mundo perfeito em meses. A realidade é diferente, existe a cultura das pessoas que precisa ser alterada e uma mudança comportamental rumo à gestão de serviços é lenta e gradual. Mas com certeza, implementando alguns processos de gestão ganhos rápidos virão, que poderão trazer benefícios não somente para a TI, mas principalmente para o negócio.

Mãos a obra? Abaixo os MILAGRES  e vamos rumo a Gestão e governança. Cada vez mais organizações têm ciência disso e iniciam projetos de implementação de processos ITIL®, CoBIT, ISO20000. Não dá para imaginar uma organização competitiva que não faça a gestão de seus serviços de forma eficiente e eficaz.  E o nome disso não é milagre, é  futuro!

Até breve.

Cláudia Marquesani

 

Fonte: http://www.itsmnapratica.com.br